案例三：

　　国际致善协会

　　问题：基础设施难以增加新的CRM功能。

　　解决方案：扩充基础设施，最终目标是转向云服务。

　　Jim Finwick知道，现在问题已经很明确了。作为国际致善协会的CIO，Finwick注意到协会自行研发的CRM(客户关系管理)系统Compass已经十分老旧。由于是基于Sybase PowerBuilder研发的，因此协会自己的CRM不具备扩展性，也没有开放的API，并且无法收集资助者的详细信息。

　　Finwick称：“我们拥有许多客户关系，但是这些客户关系混在了一起，没有以一个统一的标准梳理分类。这导致与客户的联系非常脆弱。我们知道我们需要更多的灵活性和更高的稳定性。”

　　他的担心终于变成了现实。当时Compass CRM系统彻底死机。这次死机导致系统宕机半天，损失了大约50万美元的认捐。由于国际致善协会在全球与10个地区中心和25个办事处协同工作，帮助安排捐款，因此该协会需要一种工作方式，这种方式要既能够协同工作，又没有太多软件补丁和截然不同的连接。国际致善协会最终决定采用一种新的基于云的IT基础设施。新设施基于微软.Net framework和Neudesic Neuron，其中Neudesic Neuron为总线服务器，可连接不同的系统。

　　该协会的一个目标就是确认资助者与被资助儿童建立一对一的关系，其目的是确保资助者了解另外20个没有受到资助，且情况相同的儿童。这意味着儿童的数据要与不同国家的资助者数据进行协调，无论她/他们生活在哪个国家。举个例子，理想情况下，一名英国资助者能够快速地得到一名需要帮助的儿童的信息，即使这名儿童生活在其他的大洲。单独的CRM系统不可能达到这种水平的整合程度，只有云才可能实现。

　　迄今为止，国际致善协会已经将Compass数据库升级为在一个托管平台上运行。该平台使用了包括Neudesic在内的多种技术。总部位于上海的IT外包公司Bleum为Compass CRM添加了Web服务，以帮助该协会在短期内实现过渡。此外，该协会还计划将ERP系统升级成为一套完全基于云的系统，不过Finwick并没有透露何时实施这一升级计划。

　　国际致善协会的新CRM系统可轻松将资助者与受资助儿童的数据联系起来，正如屏幕左下角显示的那样

　　ESG的Lockner称，国际致善协会的做法非常明智，不过她建议该慈善团队要持续将用户，包括雇员、教堂和其他被核准使用该系统的团队引进这一系统中。在云架构过程中，该协会可能还需要培训用户当互联网不通的情况下应当做些什么，或是提供一个可以离线使用数据的工具。她称，确保用户在使用云时拥有完全相同的功能，就如同这些数据位于本地一样非常重要。

       案例四：

　　爱荷华州网络服务有限公司

　　问题：回程链路监测工作正常，但不提供测量指标。

　　解决方案：更换包含有测量指标的新软件。

　　当无线运营商提供3G或4G服务时，他们使用的一个回程链路基站将众多发射塔连接在一起，并提供一个光纤骨干网。爱荷华州网络服务公司总部位于爱荷华州得梅因，其主要业务是为AT&T和Verizon等主要运营商提供回程链路。该公司通过Aviant网络公司管理回程链路服务，其中包括链路聚合和授权无线服务等。

　　在无线接入的早期，语音电话只需要一个相当简单的连接。但是，如今电子邮件和Web等新数据服务导致智能手机服务出现了延迟问题。因此，爱荷华州网络服务公司回程链路的客户要求公司进行更详细的监测，以便他们能够形成有关服务质量的报告。

　　爱荷华州网络服务公司网络运营副总裁Leon Hofer称：“增加性能指标需要很多资金。现有的遗留系统已经用了十年时间了，我们一直都没有在原始系统中建立测量指标。考虑到客户需求和旧有应用的使用年限，因此升级整个系统的投资很有意义。”

　　如任何一次升级一样，爱荷华州网络服务公司通过升级获得许多预想不到的优势，同时也遇到了许多预料之外的挑战。新系统由MonolITh软件公司研发，其可提供更多详细数据和更精美的界面，但是新系统无法像Aviant那样一直在一个简洁的界面上提供所有数据。(用户能够浏览以图表形式提供的摘要。)

　　爱荷华州网络服务公司网络运营副总裁Leon Hofer称，升级旧有的回程链路系统需要很多资金，所以公司决定用新的软件套件进行替代。

　　当测量指标超过设定的掉包率临界值，新功能会通过短信或邮件警告爱荷华州网络服务公司工作人员。不过，Hofer称，如何使用这些新功能需要对工作人员进行培训和制定新的流程。

　　另一方面，在升级前，技术维护人员必须跟踪特定的网络设备，打开故障单，然后关联不同来源的数据。现在，升级后的系统可以自动收集这些数据，技术人员可以通过内置的报告获取这些数据。

　　Gartner的分析师Duggan建议，当商业客户需要一些特殊功能——在这一案例中，是监测，升级是最简单的办法。他称：“当你考虑这一办法时，要将业务需求作为产品需求，增加新的功能将会增大提升业务和营收的机率。”

　　最后，每一个遗留应用都是一个复杂的IT挑战，其中涉及分析业务流程、计算升级成本、进行培训和设备更新。正如Duggan所说，一旦应用影响到了生产，那么它们会立即被贴上“老旧”的标签。在许多方面，这意味着在全面部署这些应用之前，IT部门就应当开始着手准备如何升级、替代或外包这些应用。